Regard personnel et réflexions sur le Support Technique

Sections de cet article:

• Avant propos
• Introduction
• Les qualités essentielles d’un technicien support
• Loyauté, rémunération et turn-over
• La quête de la perle rare
• Les niveaux de support
• Les différents canaux de contact
• L’aide au diagnostic
• Le problème récurrent de l’accès aux informations
• La collaboration avec les autres services
• La formation continue
• La pression des chiffres
• Le micromanagement
• Un support « agile » ?
• Le télétravail
• Conclusion
• Retour d'expérience : le support technique pour un antimalware, un support exigeant
• Sources

Avec plus de deux décennies d'expérience dans le domaine du support technique, couvrant divers secteurs tels que les fournisseurs d'accès internet, les éditeurs d'antimalwares, des éditeurs et distributeurs de logiciels aux domaines variés, et récemment un éditeur de logiciels spécialisé dans le secteur médico-social, j’ai développé une compréhension approfondie de ce qui fonctionne efficacement (et ce qui ne fonctionne pas) et je pense avoir identifié les défis qui persistent dans le domaine du support technique.

Pour certains chefs et certaines cheffes d’entreprise, le support technique est un mal nécessaire, ils la considèrent avant tout comme une activité qui ne génère pas directement de revenus, elle ne représente donc qu’un coût. Cela se traduit par des pratiques de sous-traitance, de délocalisation, des recrutements à faible coût, des formations minimalistes, et une préférence pour la quantité au détriment de la qualité. Et parfois, dans une démarche de rentabilisation des coûts, les entreprises surchargent les techniciens support de multiples responsabilités au-delà de leur rôle traditionnel.

En effet, malheureusement, dans l’esprit de beaucoup de personnes, le support technique demeure relégué en bas de l’échelle des métiers du tertiaire. Les équipes des supports et services client peuvent ainsi avoir le sentiment d’être oublié, invisibles maillons de l’entreprise, soutiers pourtant indispensables au bon fonctionnement de l’entreprise. Leur contribution à la bonne marche de l’entreprise est sous-estimée. Les compétences, les qualités et la créativité nécessaires pour exercer ce métier, demeurent souvent ignorés ou ne sont souvent pas assez valorisés.

Bien que le support technique implique incontestablement des compétences techniques, il est essentiel de souligner qu’il exige une véritable expertise, des compétences techniques solides et des qualités humaines et relationnelles affirmées. L’écoute attentive, la communication fluide et la capacité à synthétiser des informations sont tout aussi cruciales que les compétences techniques pour diagnostiquer et résoudre efficacement des incidents et des pannes.

Dans cet article non exhaustif et subjectif (je n’ai pas la prétention de faire le tour de toute la question), je partage humblement mes réflexions et mes observations sur le statut du technicien support. J’essaye de mettre en lumière les défis rencontrés, tout en rappelant les recommandations existantes pour valoriser pleinement ce métier exigent souvent relégué dans l’ombre, mais dont l’importance ne doit pas être négligée.

C’est une erreur courante parmi les éditeurs de logiciels de supposer que, parce que leur produit est bon, le client sera satisfait. La satisfaction du client qui résulte d’un produit bien conçu est importante…mais beaucoup de choses peuvent la miner.

Quelle que soit la raison d’un bug logiciel ou d’un problème technique, les utilisateurs frustrés par votre logiciel le sont vraiment par vous, car vous n’avez pas fait assez pour résoudre le problème. C’est ce qui rend le support client si vital. Il ne s’agit pas d’une partie distincte de l’entreprise à laquelle on peut accorder plus ou moins d’attention ; cela fait partie intégrante de chaque produit qui est lancé sur le marché. Pour les clients, c’est un indicateur très réel de la valeur que vous leur accordez.

Le support technique est en première ligne, il est le visage de l’entreprise.

La plupart du temps, le seul contact qu’ont les clients avec l’entreprise qui leur a vendu le service ou l’application, se fera avec le support technique. Le support technique, le service client en général, devrait être la priorité de toutes les entreprises. Les salaires et l’appréciation en interne doivent être à la hauteur de cette importance.

Note : toutes mes réflexions et recommandations ici, concernent essentiellement le support applicatif.

Pour assurer un soutien efficace aux utilisateurs, un bon technicien support possède un ensemble de compétences techniques, relationnelles et organisationnelles

Un technicien support doit évidemment avoir de bonnes connaissances techniques (matérielles, systèmes et logicielles), mais il doit avoir aussi une grande capacité d’analyse et de solides compétences en résolution de problèmes. La résolution de problèmes et la pensée critique consistent avant tout à trouver les liens logiques entre les faits et à trouver des moyens créatifs de résoudre les problèmes. Cette capacité est essentielle

Les techniciens supports traitent avec les clients en temps réel, ce qui signifie qu’ils doivent avoir de bonnes compétences de communication écrite et verbale. Il doit être également empathique pour comprendre correctement les besoins et les frustrations des utilisateurs. Avoir de bonnes compétences en communication ne consiste pas seulement à parler de manière claire et concise, mais aussi à savoir écouter. Si un client a un problème, il souhaite se sentir écouté. Ils veulent sentir que leur problème est aussi important pour vous que pour eux, et un agent doté de bonnes compétences en communication fera ressentir cela au client.

Toujours dans le domaine de la communication, il est important que l’agent du support technique soit capable de former les utilisateurs sur l’utilisation des outils et des applications informatiques et dans une moindre mesure, rédiger des documentations claires pour aider les utilisateurs et les collègues à résoudre des problèmes similaires à l’avenir.

Le technicien support doit disposer de bonnes compétences organisationnelles. Il doit maîtriser l’utilisation de systèmes de gestion des tickets pour suivre et résoudre les problèmes des utilisateurs de manière efficace. Il doit être capable de gérer plusieurs demandes en même temps et à déterminer les priorités en fonction de l’impact sur l’entreprise.

Ce métier nécessite de disposer de bonnes connaissances générales. Il faut être curieux et s’intéresser à tout. Il faut être capable de s’adapter rapidement à de nouveaux domaines ainsi qu’aux nouvelles technologies. La polyvalence et la volonté d’apprendre sont des atouts importants pour exceller dans ce rôle.

Et quel que soit le domaine couvert par l’application pour laquelle on assure le support, il est nécessaire de comprendre les principes de la sécurité informatique pour protéger les systèmes et les données, les connaissances de base concernant les procédures de sauvegarde et de récupération des données et une bonne compréhension de l’importance des mises à jour logicielles et des correctifs de sécurité.

En résumé, le métier de technicien support, qui nécessite d’avoir une ou plusieurs spécialisations, reste en grande partie un métier généraliste. Ce métier est exigeant,il nécessite beaucoup de qualités et compétences. Un technicien support doit allier des compétences techniques, des aptitudes relationnelles et organisationnelles, des connaissances générales en informatique, il doit savoir investiguer, analyser et synthétiser, il doit avoir une communication efficace, il doit aimer aider et savoir écouter, il doit être autonome et curieux, logique et pratique, créatif et empathique. Il faut avoir une pensée critique et une grande adaptabilité pour exceller dans ce rôle. La rémunération.

Vous pouvez attendre plus de vos employés lorsque vous les payez bien. Ils auront de meilleures compétences, de capacités et de passion au travail qu’une personne qui est prête à travailler pour moins cher.

Ce n’est un secret pour personne : le turn-over est élevé parmi les agents du service client. Le taux de rotation moyen dans tous les secteurs aux États-Unis est de 15 %, mais le taux de rotation des centres d’appels est d’environ 45 %, c’est énorme !

Les entreprises sont souvent beaucoup trop promptes à imputer les mauvaises performances aux employés plutôt que de se demander : « dotons-nous nos employés des outils, des compétences et de la reconnaissance dont ils ont besoin pour bien faire leur travail ? ». C’est en effet particulièrement un problème présent pour les services clients et supports techniques où l’accent est davantage mis sur le reporting et la collecte de mesures.

Les managers peuvent se perdre dans les chiffres et ne pas voir les gens. Le turn-over diminuera à mesure que la fidélité des employés augmentera. Pour fidéliser les collaborateurs, il faut leur faire sentir qu’ils sont appréciés, rémunérés équitablement tout en donnant la possibilité d’apporter de nouvelles choses à la table. Les agents d’un support technique ne veulent pas se sentir comme un robot uniquement là pour lire un script ou envoyer des réponses types, ils veulent contribuer à l’entreprise et en faire partie, alors laissez-les faire.

Les bons employés ne resteront pas très longtemps s’ils se sentent sous-évalués. Le coût réel du turnover peut être énorme si l’on prend en compte le coût de remplacement des employés absents (heures supplémentaires, perte de productivité, etc.) et le coût de recrutement et de formation de nouveaux pour les remplacer. Payer plus pourrait être bien moins coûteux que le coût élevé des défections d’employés.

Pour commencer, offrir une bonne rémunération permet d’attirer et de retenir les meilleurs talents, de renforcer l’engagement de ces agents envers l’entreprise, entraînera une attitude positive envers l’entreprise et entraînera une meilleure collaboration au sein de l’équipe, créant ainsi une atmosphère de travail agréable. La qualité du service client s’en trouve amélioré, ainsi que l’image de l’entreprise.

Et cette attraction et ce maintien des meilleurs talents, apporte une expertise précieuse à l’équipe support et donc à l’entreprise. Avoir une équipe de support stable assure une meilleure rétention des connaissances, réduisant ainsi les pertes d’expertises liées au départ d’employés clés. Le départ d’employés expérimentés entraîne une perte de connaissance ainsi qu’une perte de productivité. Les nouveaux employés auront forcément besoin de temps pour être opérationnels, sans compter que leur intégration nécessite des investissements notables en termes de formation. Le processus de recrutement implique en effet des coûts importants.

Si votre entreprise est connue pour son bon service client, davantage d’agents voudront travailler pour votre entreprise et auront le sentiment d’apporter quelque chose de précieux. Cela aura évidemment un impact sur la satisfaction client et donnera une bonne image de l’entreprise.

Si votre entreprise est connue pour son mauvais service client et/ou si vous avez un fort taux de turn-over, vous attirerez des employés qui considèrent votre entreprise comme une option moindre et peut-être même comme un dernier recours. Cela aura pour conséquence de créer un climat de travail négatif au sein de l’équipe, affectant ainsi le moral et la motivation de ceux qui restent. Ce type de situation peut donc globalement ternir l’image de l’entreprise et aura un impact sur la satisfaction des clients. Ce qui peut avoir des conséquences financières et opérationnelles significatives pour l’entreprise.

Il faut donc tout faire pour minimiser ce turnover en investissant dans la rétention des employés peut contribuer à des opérations plus fluides, à une meilleure satisfaction client, et à des économies à long terme. La fidélisation des employés est cruciale notamment pour la survie des petites entreprises, en particulier dans les rôles liés au support technique.

C'est une caricature, mais sur le marché du travail, certaines entreprises sont en quête du Graal. Ces entreprises veulent souvent des profils en dessous des 45 ans, idéalement diplômés de grandes écoles, qui ne soient pas débutants, qui aient fait la même chose chez un concurrent, qui maîtrisent déjà tous les outils et compétences demandées, qui ne comptent pas leurs heures, etc. Tout ça pour le même salaire, sans télétravail possible.

Il arrive la même chose pour certains postes de support technique, en support applicatif et surtout en helpdesk.

Le syndrome de l'imposteur, qui peut affecter les candidats dès le processus de recrutement, constitue un défi significatif dans le domaine de la recherche d'emploi, en particulier pour les postes de technicien support. Les annonces d'emploi, exigeant souvent un éventail étendu de compétences, peuvent contribuer à renforcer ce phénomène. L'étude souligne que 91% des chercheurs d'emploi ont déjà ressenti une intimidation face aux compétences requises dans les offres d'emploi, ce qui témoigne de l'impact de ces exigences sur la confiance des candidats.

La spécificité du comportement en France, où 90% des chercheurs d'emploi font preuve de retenue lorsqu'ils estiment ne pas avoir toutes les compétences demandées, souligne une certaine rigidité dans l'approche des recrutements. Cette attitude peut entraver le potentiel de professionnels qualifiés, créant un décalage entre les compétences réelles des candidats et les compétences perçues comme nécessaires.

Un aspect crucial réside dans la perception qu'ont les chercheurs d'emploi de devoir posséder au moins 70% des compétences énumérées pour postuler. Cette conviction, partagée par 76% des recruteurs, crée une pression inutile sur les candidats, limitant ainsi leur volonté de postuler à des offres d'emploi, même lorsque leur profil pourrait être adapté au poste.

La recherche d'emploi dans le domaine est particulièrement touchée, avec 74% des chercheurs d'emploi admettant ne pas postuler aux offres lorsque toutes les compétences requises ne sont pas maîtrisées. Cette réticence est renforcée par un complexe d'imposture fréquent chez les chercheurs d'emploi, qui peuvent se sentir insuffisamment qualifiés pour des postes où ils ont pourtant des compétences pertinentes.

Également, il est malheureusement courant de constater que certaines entreprises, dans une démarche de rentabilisation des coûts, surchargent les techniciens support de multiples responsabilités au-delà de leur rôle traditionnel. Ces entreprises demandent fréquemment une palette étendue de compétences, allant de la résolution de problèmes techniques à l'administration système, en passant par les tests et même le développement logiciel. Cette surcharge de tâches crée une situation où le technicien support est appelé à assumer un éventail de fonctions bien au-delà de ce qui est raisonnable, souvent sans une compensation salariale adéquate.

Dans ces circonstances, la recherche d'une perle rare capable de maîtriser toutes ces compétences devient une tâche ardue. Cette quête de l'expertise universelle peut conduire les entreprises à des difficultés importantes dans la sélection des candidats appropriés, d'autant plus que les individus possédant ces compétences diversifiées sont souvent rares.

La complexité du recrutement est accentuée par le fait que, dans certains cas, les entreprises peuvent offrir des salaires qui ne sont pas à la hauteur des compétences et des responsabilités demandées. Cela crée un dilemme pour les professionnels du secteur, qui peuvent hésiter à accepter des postes où leurs compétences et leur savoir-faire ne sont pas pleinement reconnus par une rémunération équitable.

Pour favoriser une recherche d'emploi plus ouverte et équitable, il est essentiel que les entreprises reconsidèrent leurs critères de recrutement, en mettant l'accent sur l'aptitude générale, sur les soft skills et la capacité d'apprentissage plutôt que sur une liste exhaustive de compétences. Cela pourrait contribuer à réduire le syndrome de l'imposteur chez les chercheurs d'emploi, encourageant ainsi une diversité de profils à postuler, et à enrichir les équipes de techniciens support de manière plus inclusive.

Une réponse rapide est une opportunité en or pour transformer la frustration d’un client en appréciation.

Cependant, il faut garder à l’esprit que certains produits nécessitent une grande technicité et surtout du temps pour analyser, investiguer, se maintenir à jour techniquement. Or si l’agent du support technique doit traiter aussi bien des requêtes de clients de niveau 1 et commerciales, il aura moins d’énergie et moins de temps pour traiter les demandes des clients qui revêtent réellement un aspect technique.

Privilégier des niveaux différents dans un support technique peut être essentiel pour optimiser l’efficacité, la spécialisation et la résolution rapide des problèmes. Les niveaux de support permettent de différencier les compétences et les responsabilités des agents en fonction de la complexité des problèmes rencontrés. Les problèmes simples peuvent être résolus rapidement par des agents de premier niveau, tandis que les problèmes plus complexes peuvent être escaladés vers des niveaux supérieurs avec les compétences appropriées. Chaque niveau de support doit bénéficier d’une formation spécialisée adaptée à ses responsabilités. Cela permet aux agents de développer des compétences spécifiques à leur domaine d’expertise, renforçant ainsi la qualité du support fourni. Pour que le client qui contacte le support ne se sente pas irrité par exemple d’avoir dû parler à trois spécialistes différents, il faut optimiser la spécialisation de chaque équipe, améliorer l’efficacité, la gestion de la charge de travail, la formation spécialisée. Bien entendu, il n’est pas toujours possible d’avoir plusieurs niveaux de support, en raison de la taille réduite de l’équipe ou de l’entreprise. Alors, le recrutement doit être encore plus exigeant. Les personnes recrutées, en plus de disposer d’une solide expérience et de bonnes compétences techniques, doivent être obligatoirement créatives, communicatives, disposer de bonnes capacités d’analyses, être encore plus autonomes, être capables de s’adapter rapidement, de comprendre et résoudre les problèmes avec une plus grande efficacité.

Il faut prendre en compte également trois valeurs fondamentales : la passion, l’humilité et la confiance.

Ces trois valeurs fondamentales sont particulièrement importantes pour l’équipe d’assistance. Ils doivent être suffisamment passionnés par votre produit pour vouloir l’améliorer. Ils doivent être assez humbles pour accepter que chaque bug ou problème technique est en réalité un problème de notre côté ; même une erreur d’utilisation qui révèle un problème UX, doit être transmise à l’équipe et être résolu, ou à minima correctement prise en considération. Le client doit avoir l’assurance que lorsqu’il rencontre une erreur, suite à son contact auprès du technicien, une équipe est présente et disponible pour la corriger, à la fois rapidement et poliment.

Bien sûr, il est indispensable que les clients puissent contacter le support facilement et rapidement. Il faut donc proposer tous les moyens de contact possible : mail, chat, téléphone.

Cependant, il est indispensable de protéger autant que possible l’équipe de l’afflux continu de tâches urgentes, les rendant incapables de se concentrer sur les choses importantes.

Le métier de technicien support peut souvent exiger du temps et de la concentration pour l’investigation et l’analyse, lorsque se présentent des cas techniques complexes. Être dérangé à plusieurs reprises lors de l’analyse de logs ou lors de la reproduction d’un bug, par le téléphone ou par le chat, entraîne une fatigue supplémentaire, une perte de concentration et évidemment des erreurs, ce qui nuit in fine à la qualité du service.

Le mail devrait toujours être privilégié aux autres types de contacts, en raison de sa nature asynchrone, permettant une gestion plus flexible du temps, la possibilité d’automatisation pour une efficacité accrue, une traçabilité facilitée des interactions, une meilleure gestion des demandes les plus prioritaires, les plus critiques, et donc une meilleure propension à résoudre des problèmes complexes grâce à des réponses réfléchies et approfondies.

Évidemment, le client doit pouvoir joindre l’entreprise sans discrimination, par l’un des trois moyens de contact. Alors c’est au niveau de l’organisation interne qu’il faut agir, pour éviter par exemple qu’un afflux important d’appels empêche les agents de traiter les mails.

Il y a plusieurs possibilités pour organiser le support technique pour privilégier le traitement des demandes par mail : on peut réserver une plage de la journée à l’accueil téléphonique et répartir au mieux la charge de travail, faire tourner les équipes assignées aux mails ou au téléphone, utiliser un AI chat bot, utiliser le téléphone comme point d’entrée mais continuer ensuite le traitement des demandes par mail, réserver le téléphone aux urgences ou aux appels sortants, etc. Il faut collecter et analyser les données sur le volume des demandes, les temps de traitement, et les performances des agents sur chaque canal. Cela permettra d’utiliser ces informations pour ajuster les stratégies d’organisation du travail au fil du temps.

Au premier abord, il semble évident qu’un système de logs est essentiel au support d’une application (et évidemment pour les développeurs). On pourrait penser que sa présence, sa disponibilité parmi les outils de support soit systématique, mais il apparaît que ça n’est pas toujours le cas.

En effet, j’ai pu constater cette absence lors de quelques-unes de mes précédentes expériences professionnelles. Et l’absence de cet outil (ou d’un système automatique de prise de logs accessible pour le technicien) entraînait une baisse significative de la qualité de la prise en charge et un rallongement du traitement de la demande.

C’est évidemment d’autant plus le cas, quand le problème rencontré par le client est lié directement à une incidence système, un problème matériel ou un bug dans l’application.

Un outil ou un système de prise de logs réduit le temps nécessaire pour identifier et comprendre les problèmes, il aide considérablement l’étape du diagnostic. Il permet aussi une analyse approfondie de l’incident, notamment grâce aux logs d’activité de l’application, facilitant ainsi la compréhension du contexte et permettant ensuite une résolution plus rapide.

Il permet une plus grande précision dans la résolution des problèmes, en présentant une vue détaillée basée sur les informations système et applicatives collectées de l’état de l’application au moment de l’incident. Cela permet aux équipes de support de prendre des décisions éclairées et de fournir des solutions précises, évitant ainsi les conjectures et les essais-erreurs prolongés.

L'efficacité opérationnelle est donc améliorée, réduisant ainsi les temps d'arrêt et améliorant l'expérience utilisateur.

Et lorsqu’une demande de support nécessite l’intervention des développeurs, les informations systèmes et applicatives collectées facilitent grandement la communication entre les équipes de support et l’équipe de développement. Les développeurs peuvent comprendre plus facilement le problème et peuvent travailler plus efficacement à une résolution, en disposant d’une base solide d’informations.

Du point de vue des développeurs, la tâche de manipulation directe d'un fichier de logs peut s'avérer fastidieuse. Les logs, bien que riches en enseignements, peuvent être difficiles à interpréter et à synthétiser rapidement. C'est ici que des outils d'analyse de logs avancés, développés maison ou des outils comme la suite ElasticSearch, entrent en jeu.

ElasticSearch, en collaboration avec Logstash et Kibana, offre une solution complète pour traiter les logs bruts et les transformer en tableaux de bord au visuel efficace. Pour les développeurs, cette suite d'outils représente un moyen d’approfondir la compréhension des causes des problèmes rencontrés par l'application. En analysant les logs à travers cette suite, les développeurs peuvent rapidement identifier la source du bug, comprendre la nature du problème et mettre en œuvre des correctifs appropriés.

Logstash agit en tant que collecteur de logs, ElasticSearch intervient pour l'indexation et le stockage efficace des données, tandis que Kibana offre une interface conviviale pour visualiser et synthétiser les informations. Ce type de suite d’outils transforme le processus de débogage en une tâche plus accessible et accélère le cycle de développement en permettant une meilleure réactivité.

En résumé, l'utilisation d'outils de collecte de logs appropriés, qu'ils soient développés en interne ou qu’ils reposent sur des solutions comme ElasticSearch et Kibana, est essentielle pour optimiser le support d'une application d'entreprise. Ces outils permettent une gestion efficace des incidents, une transformation des logs en sources d’informations exploitables, ils facilitent le processus de débogage et d’amélioration continue, garantissant ainsi une expérience utilisateur fluide et une maintenance proactive du système.

Le problème récurrent d’accès aux informations (à jour) dans le support technique engendre des défis majeurs en termes de qualité de service, car les techniciens peuvent avoir du mal à fournir des réponses précises et rapides. Cela peut entraîner une diminution de la satisfaction client, une augmentation du temps de résolution des problèmes et un risque accru d’erreurs.

L’accès limité aux informations peut affecter les compétences des techniciens, car ils ne peuvent pas rester à jour sur les dernières solutions et informations pertinentes. Cela peut conduire à des lacunes dans leur expertise, compromettant ainsi la capacité de l’équipe de support à résoudre efficacement les problèmes complexes.

Cet accès limité et difficile aux informations, ralentit le traitement des appels et des mails, rend également difficile la comparaison des données entre les incidents, transformant la gestion des problèmes rencontrés par les clients en un gâchis laborieux.

De plus, cela a un impact sur le moral des techniciens. Les techniciens peuvent ressentir une frustration liée au manque d’informations nécessaires pour aider les clients. L’absence d’accès rapide aux connaissances et aux informations sur le produit, peut créer un sentiment de stagnation professionnelle et entraver le développement continu des compétences, entraînant ainsi du stress et de l’insatisfaction face à ce manque de soutien.

Afin de remédier à ces problèmes, il est primordial d’investir dans des systèmes de gestion des connaissances efficaces et d’établir des canaux de communication internes fluides pour partager rapidement les informations essentielles. Il est essentiel d'établir une culture de collaboration au sein de l'organisation, de sensibiliser les équipes sur l'importance du partage d'informations et les avantages qu'il peut apporter à l'ensemble de l'organisation.

La création d'une base de connaissances centralisée (intégrée avec le système de gestion de ticket, ou en utilisant Confluence, Wiki, Sharepoint, etc), accessible à toutes les équipes, facilite le stockage et l'accès aux informations pertinentes. L'adoption d'outils de collaboration tels que des plateformes de gestion de projet (Jira, Trello, etc), des systèmes de messagerie instantanée (Slack), ou des suites intégrées comme Microsoft Teams, contribue également à fluidifier la communication.

Des réunions régulières interdépartementales peuvent renforcer la compréhension mutuelle des enjeux spécifiques à chaque équipe, favorisant ainsi une approche plus globale et collaborative dans la résolution des problèmes. Enfin, encourager la documentation des processus, des bonnes pratiques et des leçons apprises favorise la rétention des connaissances et offre une référence précieuse pour toutes les équipes impliquées.

Dans le cadre des méthodes agiles, les cycles de développement itératifs favorisent une communication continue et des échanges fréquents entre les équipes, réduisant ainsi les problèmes de rétention d’information. Les réunions régulières telles que les revues de sprint et les cérémonies de planification offrent des opportunités pour partager les progrès, les défis et ajuster les priorités en fonction des besoins.

Tout cela contribuera à améliorer la qualité de service, à renforcer les compétences des techniciens, à favoriser une culture de collaboration, et à maintenir un moral élevé au sein de l’équipe de support technique.

Il m’est malheureusement arrivé de constater l’existence d’un esprit de supériorité chez certaines personnes, que cela soit chez les développeurs ou au niveau de l’équipe produit, envers les techniciens supports et le service client au sein des entreprises.

Ces situations peuvent découler d'un manque de compréhension des enjeux liés au support technique, avec des équipes axées sur la création de nouvelles fonctionnalités au détriment de la résolution des problèmes existants. Les silos organisationnels, le manque de communication et les préjugés sur les compétences techniques du support peuvent également contribuer à cette sous-estimation. La pression pour respecter les délais de livraison peut créer un climat où le support est perçu comme moins crucial.

Ces tensions peuvent compromettre la collaboration entre les équipes.

Il est essentiel de rappeler que le support technique ne se limite pas à la résolution de problèmes basiques, mais qu’il possède des compétences spécifiques et une connaissance approfondie des préoccupations des clients.

Le support technique est souvent en première ligne pour comprendre les défis rencontrés par les utilisateurs. Leur expertise ne se limite pas uniquement à la détection de bugs, mais s’étend également aux problèmes d’interface, d’UX design, et à d’autres aspects cruciaux pour l’expérience utilisateur. Leur retour d’information peut fournir des perspectives précieuses pour améliorer la convivialité des produits et répondre aux besoins des clients de manière plus efficace.

Il faut rappeler l’importance de chaque équipe au sein de l’entreprise, de chaque service. Qu’il s’agisse du développement ou du support technique, chaque équipe a un rôle crucial à jouer dans la réussite globale de l’entreprise. Encourager la collaboration, la communication ouverte et la reconnaissance mutuelle des compétences de chaque équipe peut contribuer à dissiper les tensions et à favoriser un environnement de travail plus harmonieux. Les développeurs et les autres services doivent reconnaître que le support technique joue un rôle essentiel dans la chaîne de valeur de l’entreprise et que leur expertise mérite d’être respectée et valorisée.

Investir dans un système de formation continue et allouer du temps de travail dédié à la formation sont des impératifs cruciaux pour garantir l'excellence opérationnelle des techniciens de support face aux défis posés par l'évolution rapide des technologies et des produits. Dans un paysage technologique en constante mutation, les techniciens support jouent un rôle central dans la satisfaction client et la résolution efficace des problèmes. En réservant du temps pour la formation, les professionnels du support peuvent rester à la pointe des nouvelles technologies, des mises à jour logicielles et des évolutions produits.

L'évolution rapide des technologies exige une adaptation constante des compétences. La formation continue permet aux techniciens de rester informés des dernières avancées, de comprendre les fonctionnalités émergentes et d'acquérir les compétences nécessaires pour répondre aux demandes évolutives des utilisateurs. Elle offre également une opportunité d'approfondir la compréhension des produits spécifiques pour lesquels le support est assuré, ce qui est essentiel pour fournir des solutions rapides et précises aux problèmes rencontrés.

En outre, investir dans la formation continue démontre l'engagement de l'entreprise envers le développement professionnel de son personnel. Cela renforce la motivation des techniciens, favorise un climat positif au sein de l'équipe de support et contribue à la rétention des talents. Les techniciens bien formés sont mieux équipés pour résoudre les problèmes de manière autonome, réduisant ainsi la dépendance à des escalades fréquentes et améliorant l'efficacité opérationnelle globale, contribuant ainsi à maintenir un niveau élevé de satisfaction client, éléments essentiels à la réussite à long terme de l'entreprise.

Il est dangereux d’accorder uniquement de l’importance à des indicateurs tels que le « délai de clôture d’un appel » ou le « délai de résolution d’un mail », car cela peut compromettre la qualité. Cependant, le support technique est par définition un service sensible aux réponses. Plus vite nous pouvons résoudre les problèmes, plus rapidement le personnel peut reprendre le travail, ce qui reste le principal moteur des centres de services. Il est dangereux de poursuivre uniquement un but de performances, il faut pouvoir trouver un bon équilibre entre qualité et quantité.

Le bon exemple est l’utilisation des KPI. Les KPI nuisent souvent à la qualité de service. Car dès que les KPI sont appliqués (délai de réponse, nombre de tickets traités, etc), les agents se concentrent sur le respect des KPI et non sur la qualité de l’exécution du travail. Exemples : prendre des tickets plus faciles qui sont susceptibles d’être résolus rapidement, répondre de manière succincte pour multiplier les échanges avec le client, etc. Qui aurait vraiment envie de prendre un ticket difficile et de creuser la cause profonde du problème rencontré par le client alors que le traitement d’un mail plus simple ne nécessitera que l’envoi d’un « canned speech » ou d’un mail avec un simple lien vers un guide ou un article en ligne.

De plus, quand on prend en compte principalement le chiffre, on impose une cadence importante, cela nuit à la créativité. Il n’y aucun ralentissement ou aucune pause, pourtant nécessaires pour éviter l’ennui et pour permettre la réflexion.

Il existe aussi le risque de créer une forme de compétition malsaine entre les membres d’une même équipe et à l’inverse il y a le risque d’entraîner une forme de démotivation face à des objectifs individuels trop élevés, notamment par rapport à un contexte défavorable.

Évidemment, il n’existe pas de solution simple pour réduire les délais de traitement, mais le meilleur point de départ consiste à examiner un certain nombre d’appels/mails et à déterminer où se produisent les goulots d’étranglement. Les dossiers des clients sont-ils à jour, ce qui permet aux agents du support technique d’accélérer la résolution des problèmes plutôt que de saisir les données ? Les procédures de suivi sont-elles trop énergivores ? Votre logiciel de gestion de ticket est-il suffisamment rapide et efficace ? Les outils pour gérer le support sont-ils trop nombreux ? Les managers essaient-ils de générer trop d’informations de mesures, prolongeant ainsi le temps d’appel ou de traitement du mail, bien au-delà de traitement brut de la demande du client ? Etc.

Certains supports techniques et services clients sont incroyablement surveillés.

Une surveillance excessive et une implication minutieuse dans les tâches quotidiennes des employés, peut avoir des effets néfastes sur la productivité et le bien-être des travailleurs.

Le micro-management peut être souvent perçue par les employés pour un manque de confiance de la part de la direction. Cela peut être démotivant pour les membres de l’équipe, car ils peuvent ressentir cela comme une défiance et se sentir sous-estimés, incapables de prendre des décisions de manière autonome.

Le micro-management peut entraîner une baisse de la motivation, car les employés peuvent se sentir dépossédés de leur autonomie et de leur capacité à influencer les résultats.

Être constamment sous surveillance peut engendrer un niveau de stress élevé chez les employés. La pression constante peut créer un environnement de travail stressant, affectant la santé mentale des employés.

Les employés qui subissent le micro-management peuvent devenir mécontents de leur travail et rapidement se désengager. Cela peut entraîner un taux élevé de rotation du personnel, ce qui est coûteux pour l’entreprise en termes de recrutement et de formation de nouveaux employés.

Enfin, le micro-management peut conduire à une allocation inefficace des ressources, car les gestionnaires sont trop impliqués dans des détails opérationnels au lieu de se concentrer sur des tâches plus stratégiques.

Le micro-management peut donc nuire à la productivité, à la créativité, à la motivation et au bien-être des employés. Un leadership plus autonome, basé sur la confiance, l’autonomie et la délégation, tend généralement à créer un environnement de travail plus positif et productif.

« Agile » n’est pas couramment utilisé en termes de support technique, mais une bonne équipe d’assistance s’appuie généralement sur certains principes Agile de base. Le processus n’est pas statique, il évolue avec les nouveaux défis et les retours d’expérience. Il faut donc régulièrement des rétrospectives pour affiner le processus d’accompagnement. Tous les membres de l’équipe d’assistance doivent pouvoir soumettre un sujet à discuter.

Comme c’est le cas dans la plupart des équipes d’assistance, l’habitude est de corriger les bugs en fonction du flux entrant, de la capacité et de la priorité ou de la gravité. Même si la gravité des du problème rencontré doit rester le moteur du processus de correction des bugs, l’adoption des méthodes Agile apporte de multiples nouvelles facettes à ce processus. Cela permet une meilleure utilisation des compétences individuelles et une plus grande motivation, car les membres de l'équipe sont davantage investis dans le processus de prise de décision.

Il faut pouvoir parvenir à une plus grande responsabilité et appropriation de l’équipe, en mettant en œuvre un système « pull » au lieu du système traditionnel de délégation de tâches (« push »). Il faut être capable de simplifier et visualiser le travail en cours pour permettre une meilleure cohésion et une meilleure communication, mais aussi pour protéger un peu l’équipe de l’afflux continu de tâches urgentes, les rendant incapables de se concentrer sur les choses importantes.

Les méthodes Agile encouragent notamment la création de tableaux Kanban ou d'autres outils visuels pour représenter clairement les tâches en cours, à faire, et terminées. Mais certaines tâches dans le support technique peuvent être complexes et nécessiter une approche plus détaillée, avec des dépendances multiples. Le support technique peut impliquer une variété de canaux, y compris des demandes par e-mail, des appels téléphoniques, des tickets de support, etc, qui nécessitent souvent une réponse immédiate, par exemple lors de l’apparition de problèmes critiques.

Appliquer en partie des méthodes Agile, en s’inspirant de ses principes, favorise la responsabilité individuelle et collective. Cela permet d’installer un environnement de travail collaboratif et centré sur les individus. Chaque membre de l'équipe est impliqué dans la planification, l'exécution et la livraison des tâches, favorisant ainsi une plus grande efficacité, responsabilité et appropriation de la part de l'équipe.

Un équilibre travail-vie personnelle respecté et encouragé est particulièrement important pour réduire sensiblement le stress et la fatigue, voire le burn-out, chez les techniciens support.

Dans cette optique, il n’est pas avisé et réaliste d’imaginer un horizon professionnel qui ne serait pas sous le signe de la flexibilité. Dans cette ère de transformation, le télétravail émerge comme une réponse adaptée, notamment pour des rôles tels que celui d'un technicien support applicatif. La construction d'une culture d'autonomie et le renforcement des liens sociaux dans l’entreprise démontrent comment le télétravail peut devenir non seulement possible, mais également essentiel pour favoriser l'épanouissement professionnel et la productivité.

La réussite de la transition vers le télétravail dépend étroitement de la confiance mutuelle entre les managers et les membres de l'équipe. Il est possible de créer un environnement de travail à distance efficace et bénéfique, si on adopte une approche basée sur l’autonomie et la confiance.

La réalisation d'actes managériaux à distance doit être considérée comme une norme, soulignant la confiance dans les compétences et la responsabilité des membres de l'équipe. Accepter l'évolution du lieu de travail tout en préservant la qualité du travail offre aux techniciens une flexibilité bienvenue pour optimiser leur environnement de travail. En intégrant ces principes, les managers créent un environnement où la confiance mutuelle et l'autonomie s'épanouissent, favorisant ainsi le bien-être des collaborateurs et la performance globale de l'équipe.

L'utilisation d'outils adaptés au télétravail pour maintenir la collaboration est cruciale pour les équipes de support applicatif, où la communication et la résolution rapide des problèmes sont essentielles. Des espaces virtuels informels peuvent être créés pour favoriser les échanges entre collègues, reproduisant ainsi les moments sociaux du bureau. Mais avec ces outils de communication instantanée, il faut que les managers acceptent d’envisager, si la requête n’est pas urgente, que les membres de son équipe ne répondent pas immédiatement.

Pour renforcer la cohésion d’équipe, il est aussi possible d’organiser des sessions de formation virtuelles ou des moments de partage d'expérience, afin de maintenir le lien social entre les membres du support. Il faut mettre en place une communication transparente et inclusive pour s’assurer que chaque technicien ait voix au chapitre et soit informé des évolutions.

En conclusion, l'adoption du télétravail dans le domaine du support applicatif s'impose comme une nécessité incontournable dans le monde du travail. La culture des entreprises doit se tourner résolument vers l'autonomie et la confiance. La réussite de cette transition dépend du partenariat solide entre managers et équipes, où la responsabilité et l'initiative sont valorisées. La confiance remplace les anciennes notions de contrôle et la liberté décisionnelle accordée aux équipes renforce le sentiment d'appartenance. Le télétravail améliore l'équilibre travail-vie personnelle, il contribue contribuant à la réduction du stress et de la fatigue, améliorant ainsi le bien-être des employés et la productivité.

En conclusion, pour maximiser l’efficacité de votre support produit et satisfaire vos clients, il ne faut pas oublier que le support technique représente une pièce maîtresse. La réussite globale d’une entreprise est fortement liée au fonctionnement de son support technique ou de son service client. Bien que la qualité du produit soit essentielle, elle seule ne garantit pas la satisfaction du client. L’importance du support client ne peut être sous-estimée, et il doit être intégré comme une composante fondamentale de chaque produit lancé sur le marché.

Il faut accorder une attention particulière à l’embauche de personnes à la fois sociales et techniques. Il faut réviser les critères de recrutement pour le poste de technicien support, en mettant l'accent sur l'aptitude générale plutôt que sur une liste exhaustive de compétences, les entreprises pourraient encourager une diversité de profils plus variés et enrichir leurs équipes.

La rémunération et les conditions de travail des employés du support jouent également un rôle déterminant dans la qualité du service fourni. Le travail dans un support technique peut être stressant. Favoriser un environnement de travail détendu et ouvert aura un effet positif significatif sur les interactions avec les clients, et donc sur l’image de l’entreprise et de ses produits. Attirer et retenir les meilleurs talents, investir dans leur formation continue et favoriser un environnement de travail positif sont des facteurs clés pour assurer la stabilité de l’équipe de support et minimiser le turnover.

Il faut donc donner la priorité à l’équilibre travail-vie pour réduire la fatigue, le stress et prévenir le burn-out. L’adoption du télétravail dans le support applicatif est un bon moyen pour y arriver. Il doit être absolument envisagé. Mais cela requiert une culture d’entreprise axée sur l'autonomie et la confiance, de bons outils et une bonne organisation. Et il est indispensable pour que cela fonctionne, de valoriser la responsabilité et l’initiative, en remplaçant les anciennes notions de contrôle par la confiance.

Il faut valoriser votre équipe de support technique. Les agents du support doivent être motivés, respectés. Ils représentent votre entreprise auprès des clients. Le support technique ne doit pas être la dernière roue du carrosse, le service à qui on attribue les tâches ingrates que personne ne veut prendre en charge.

La mise en place de niveaux de support spécialisés si c’est possible, la diversification des canaux de communication, la gestion judicieuse des informations, la formation continue des techniciens, la prise en compte de l’équilibre entre rapidité et qualité, ainsi que la collaboration entre les services internes, sont autant d’éléments cruciaux pour assurer un support technique efficace.

N’imposez pas un processus strict à votre équipe d’assistance. Accordez une plus grande importante à l’humain par rapport au process, en tentant compte des conditions de travail, des problématiques de terrain, du ressenti des techniciens, de leurs avis sur les obstacles rencontrés et des améliorations possibles.

Enfin, en adoptant les principes d’une approche "agile", les entreprises peuvent aussi améliorer la réactivité de leur support technique, favoriser la collaboration interne, et s’adapter efficacement aux évolutions constantes du marché et aux retours d’expérience des clients.

En résumé, pour garantir un support technique de qualité, il est essentiel d’adopter une approche holistique et pragmatique, intégrant tous les aspects évoqués, et de considérer le support client comme une priorité stratégique pour l’entreprise. C’est ainsi que l’on peut créer une expérience client positive, renforcer la réputation de l’entreprise, et assurer sa pérennité dans un environnement concurrentiel exigeant.

Le support technique pour un antimalare, un support exigeant

Le support technique d’un antimalware est exigeant. Il diffère de celui d’autres applications principalement en raison des enjeux liés à la sécurité informatique (urgence et sensibilité des problèmes, complexité des menaces, confidentialité et protection des données, mises à jour et correctifs de sécurité) mais aussi de la profonde intégration des composants des protections mises en place au niveau du système.

En raison de la nature critique de l’antimalware dans la protection des systèmes et parce que l’antimalware agit à un niveau bas du système, et qu’il contrôle les applications, le trafic réseau et les composants du système, le support technique pour un antimalware nécessite une vision globale de l’écosystème.

En plus de la capacité à identifier les symptômes d’une infection, il est fondamental de pouvoir distinguer un bug de l’antimalware de conflits et de dysfonctionnements systèmes ou applicatifs. Il faut pour cela, disposer de connaissances variées et d’une grande expertise dans le diagnostic,

Pour fournir un support efficace, il faut être capable d’analyser le système dans son ensemble : les autres applications installées, la configuration réseau, la configuration système et la configuration matérielle.

Voici une explication détaillée des compétences requises :

1. Connaissances en cybersécurité

Pour ce type de support, il est assurément important de disposer d’une expertise en matière de cybersécurité ainsi qu’une bonne connaissance des malwares.

Le technicien support doit être capable de comprendre les modèles de comportement des logiciels malveillants et d’utiliser des techniques avancées de détection pour identifier les menaces émergentes. Cela nécessite une compréhension du fonctionnement des logiciels malveillants, des techniques d’ingénierie sociale, des techniques de piratage, des méthodes de dissimulation des menaces, ainsi qu’une connaissance des vulnérabilités courantes.

Il faut également connaître les différentes stratégies de sécurité, telles que le contrôle d’accès, la gestion des mots de passe et la configuration du pare-feu, afin d’améliorer la sécurité globale du système.

En cas d’infection par un malware, il faut pouvoir identifier rapidement le type de la menace, pour mettre ensuite en œuvre des mesures de quarantaine ou des opérations efficaces de nettoyage du système compromis.

2. Compréhension approfondie du fonctionnement du logiciel antimalware

Les techniciens doivent évidemment connaître le produit pour lequel ils offrent une assistance. Ils doivent avoir une connaissance approfondie du fonctionnement interne de l’antimalware. Il faut bien connaître les mécanismes particuliers de détection et de quarantaine, les différents processus, services, pilotes et bibliothèques utilisés par la suite de sécurité. Cette connaissance est indispensable pour identifier rapidement tout dysfonctionnement potentiel du logiciel ou au contraire de disculper le logiciel antimalware dans l’incident constaté.

Bien maîtriser le paramétrage de la solution antimalware est capital. Les techniciens doivent savoir configurer correctement l’antimalware en fonction de la configuration et de l’utilisation spécifique du client. Il doit pouvoir affiner le réglage des fonctions de détection, d’analyses à la demande, des mises à jour de signatures et logicielles, des exceptions et de gestion des notifications, mais aussi par exemple des paramètres de proxy. Une mauvaise configuration de l’antimalware peut entraîner des conflits avec d’autres applications ou des problèmes de performances sur le système. Mettre en place la bonne configuration, adaptée à l’usage du client, garantit une protection optimale du système.

3. Connaissance système

L’antimalware est au plus proche du système. Il interagit avec les applications et les composants du système. Les techniciens doivent bien connaître le système sur lequel est installé l’antimalware. La configuration du système ne doit avoir presque plus aucun secret, afin d’éviter les conflits et les problèmes de compatibilité. Ils doivent avoir quels sont les principaux composants du système, tels que les pilotes, les bibliothèques et les services, qui sont essentiels au fonctionnement du système d’exploitation mais aussi de l’antimalware.

Les techniciens doivent également savoir quelles sont les différentes étapes de démarrage du système (Bios/UEFI, amorçage du noyau, initialisation, ouverture de session, chargement des services, processus et interface utilisateur, etc). C’est essentiel pour diagnostiquer et résoudre efficacement les problèmes de stabilité du système, afin de déterminer si l’antimalware joue un rôle ou non dans le dysfonctionnement rencontré.

4. Expertise matérielle

Les problèmes matériels peuvent affecter les performances du système et donc de l’antimalware, ils doivent être diagnostiqués rapidement. Les techniciens doivent donc bien connaître les différents composants matériels, les pilotes et les configurations matérielles. Il faut savoir comment fonctionne un ordinateur, comment fonctionne la mémoire, le stockage, l’affichage, etc. Un disque dur défaillant ou rempli par exemple, entraînera de nombreux dysfonctionnements, des ralentissements voir des crashs d’application ou du système.

La veille technologique est importante dans le métier de technicien, elle d’autant plus quand on offre un support technique pour un logiciel tel qu’un antimalware. C’est pourquoi il est primordial pour les techniciens de rester à jour des évolutions techniques et des nouveaux matériels. Les fabricants de matériels informatiques sortent régulièrement de nouveaux produits, de nouvelles versions de matériels existants, et intègrent de nouvelles fonctionnalités qui peuvent avoir un impact sur le fonctionnement des logiciels, y compris les antimalwares.

En étant à jour sur les nouveaux matériels et les évolutions techniques, les techniciens seront en mesure de comprendre les problèmes rencontrés par les clients avec leur matériel informatique, de diagnostiquer les éventuels conflits matériels/logiciels. Ils pourront aussi éventuellement conseiller les clients sur les choix de matériels les plus adaptés à leurs besoins et à leur configuration informatique.

5. Connaissances réseaux et internet

Les techniciens doivent avoir des connaissances suffisantes sur le modèle OSI et les protocoles liés au réseau (tels que TCP/IP, HTTP, SMTP), mais aussi sur la configuration des pare-feu et des proxys, les problèmes de passerelle, les problématiques DNS, etc. Il faut être en mesure de diagnostiquer et de résoudre les problèmes de connectivité, afin d’assurer une connexion réseau stable et fiable.

Concernant les particuliers, ce sont les problèmes de navigation qui sont les problèmes les plus couramment rencontrés. Il faut donc bien connaître les différents navigateur (avec leux extensions) et avoir une bonne maîtrise de la configuration des paramètres de protection web (analyse du trafic HTTP notamment), afin d’assurer une protection optimale contre les menaces tout en minimisant les problèmes de navigation. Il faut aussi pouvoir déterminer quels sites web sont bloqués et pourquoi, et de fournir des solutions pour débloquer les sites web légitimes.

6. Expertise applicative

Les techniciens doivent savoir comment les différentes applications interagissent avec le système d’exploitation, mais aussi avec l’antimalware, afin de pouvoir diagnostiquer et résoudre les problèmes de compatibilité et les conflits logiciels.

Diagnostiquer les problèmes liés aux applications, tels que les plantages, les erreurs, les conflits logiciels, permet de déterminer si les problèmes identifiés, sont liés ou non à une des protections de l’antimalware, et si c’est le cas, de fournir des solutions adaptées.

Il est important à ce propos, comme pour le matériel, de suivre régulièrement l’actualité logicielle et de bien connaître l’écosystème des applications. Les techniciens doivent s’informer, et être au courant des dernières mises à jour, des vulnérabilités et des correctifs pour les principales applications.

Il faut pouvoir identifier rapidement les applications qui sont installées sur le système et les processus se lancent au démarrage, et déterminer quelles applications sont légitimes et lesquelles sont potentiellement dangereuses.

Une bonne connaissance de l’écosystème permettra au technicien de fournir des conseils sur les applications à utiliser ou à éviter, des conseils pour optimiser les performances du système, et enfin des conseils pour améliorer la sécurité globale de leur système contre les menaces.

7. Capacités d’analyse et de diagnostic des problèmes

Comme dans tout support technique, le technicien doit aussi être bien capable d’identifier correctement le problème rencontré par les utilisateurs. Cela implique de collecter des informations sur les symptômes, d’effectuer des tests de diagnostic et d’identifier les causes sous-jacentes des dysfonctionnements. L’analyse nécessaire au diagnostic de problèmes rencontrés avec un antimalware installé, peut souvent nécessiter l’utilisation d’outils de dépannage avancés. Il faut donc connaître les outils de diagnostic système, tels que l’Observateur d’événements, le Gestionnaire de tâches, l’outil de Configuration système, le Gestionnaire de périphérique et l’Éditeur du Registre, etc. Maîtriser ces outils permet de vérifier facilement quels sont les processus et services en cours d’exécution, les pilotes installées, les configurations de sécurité, et globalement la configuration du système. Un diagnostic avec ces outils et éventuellement des outils annexes, permettra de déterminer si l’antimalware est à l’origine de ces dysfonctionnements rencontrés par l’utilisateur.

Suite au diagnostic, lorsque la résolution immédiate du problème n’est pas possible, les agents de support peuvent mettre en place des solutions de contournements temporaires pour atténuer les risques et minimiser l’impact sur l’utilisateur. Il est nécessaire aussi de documenter soigneusement les problèmes rencontrés dans les cas où l’antimalware en est la cause, en précisant un maximum de détails techniques, les étapes de reproduction et les résultats des tests. Une remontée de bugs bien documentée est essentielle pour aider les développeurs à identifier et à corriger les défauts du logiciel rapidement, contribuant ainsi à l’amélioration continue du logiciel, de sa qualité et de sa fiabilité.

8. Sensibilisation à la sécurité et assistance aux utilisateurs

En plus de résoudre les problèmes techniques, le support technique des antimalwares joue souvent un rôle important dans la sensibilisation à la sécurité et l’assistance aux utilisateurs. Les agents de support doivent être en mesure de fournir des conseils sur les meilleures pratiques en matière de sécurité, d’expliquer les fonctionnalités du logiciel aux utilisateurs, et comme évoqué plus haut, de les aider à configurer correctement leur système pour une protection maximale contre les multiples menaces qui existent.

En conclusion, le support technique pour un logiciel antimalware exige une expertise multidisciplinaire. Il est important de disposer d’une vision globale du système. En plus de la connaissance du fonctionnement de l’application antimalware, d’une connaissance de la typologie des malwares et des méthodes de désinfection, le technicien doit avoir une expertise dans de nombreux domaines : matériel, système, applicatif, réseau. Ce sont les conditions fournir un support efficace, et pour garantir à la fois la protection et la performance optimales des systèmes informatiques des clients.

Ma propre expérience, mes échanges avec mes anciens collègues et des sites sur le net :

Un support agile ?

https://www.apptio.com/blog/10-ways-make-customer-support-agile/
https://kanbantool.com/use-cases/kanban-in-customer-service/support-team
https://www.boxuk.com/insight/agile-methods-to-run-our-client-support-service/

L’importance d’un excellent support et comment y arriver

https://blog.hubspot.com/service/importance-customer-service
https://www.myvisionco.com/5-reasons-great-customer-skills-are-beneficial-to-an-organization/
https://www.commbox.io/how-to-build-a-top-notch-customer-service-team/
https://www.alldaypa.co.uk/how-to-offer-amazing-customer-service-as-a-small-business-and-why-its-important/
https://hyken.com/customer-experience/how-much-does-it-cost-to-give-great-customer-service/
https://www.surveymonkey.com/mp/6-keys-improving-teams-customer-service-skills/
https://medium.com/@jeannegrunert/the-customer-pays-your-salary-why-excellent-customer-service-is-vital-for-client-retention-ef6de13aa35e

La rémunération

https://www.toistersolutions.com/blog/2012/8/15/three-reasons-to-give-customer-service-employees-a-raise.html
https://smith.ai/blog/how-to-hire-and-retain-great-customer-service-staff-for-your-small-business-essential-business-owner-skills
https://www.welcometothejungle.com/fr/articles/remunerer-prime-performance

Le télétravail et le recrutement, la vie en entreprise

https://www.linkedin.com/in/marjoriediplacido/ et https://www.generation-teletravail.fr/
https://www.linkedin.com/in/jean-florian-chevalier-recruteur-talent-acquisition/
https://www.linkedin.com/in/marianne-dond%C3%A9/
https://www.linkedin.com/posts/gregfromparis_ressourceshumaines-rh-leadership-ugcPost-7167804893834031104-drS9
https://www.linkedin.com/in/gregfromparis/
et plusieurs épisodes de podcast sur http://www.vlanpodcast.fr/
https://culture-rh.com/recrutement-bon-profil-2023/
https://www.welcometothejungle.com/fr/articles/recrutement-rendez-vous-manque-candidats-autocensure
https://www.welcometothejungle.com/fr/articles/cocher-case-fiche-de-poste-travail-embauche
https://start.lesechos.fr/travailler-mieux/recrutements-entretiens/elles-veulent-loiseau-rare-les-entreprises-a-la-recherche-du-candidat-trop-parfait-selon-des-cabinets-de-recrutement-2080728

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